全球假日季线上消费增长3%至1.2万亿美元，但退货率飙升28% | Salesforce 研报

1月6日，客户关系管理（CRM）公司 Salesforce（NYSE: CRM）的最新数据显示，根据全球89个国家超过15亿购物者的活动数据，2024年11月1日至12月31日，全球假日季线上零售销售额增长3%至创纪录的1.2万亿美元，其中美国销售额达2820亿美元，同比增长4%。

报告重点强调了三大趋势：

对此，Salesforce 消费者洞察总监 Caila Schwartz 表示，“零售商经历了一个强劲的假日季，但退货率同比上升28%令人担忧。已采用 AI 和代理客服的零售商已经看到了一些益处，这些工具在新的一年将更加关键，帮助零售商降低退货导致的收入损失，并重新吸引购物者。”

具体来看，Salesforce 的报告揭露了2024年假日季购物的如下数据亮点及趋势：

在线销售额和订单增长创下新高。全球在线销售额达1.2万亿美元，美国达2820亿美元；  全球同比增长3%，美国同比增长4%；欧盟的在线销售额同比增长1%。

零售商利用AI和代理客服创造价值。全球2290亿美元的在线销售额受到AI和代理客服影响，包括产品推荐、定向优惠和对话式客户服务支持等功能。19%的假日购物受到AI和代理客服影响，同比增长6%。2024年假日季零售商使用生成式AI功能（如代理客服）的比例比9月和10月增加了25%。与2023年假日季相比，消费者使用AI和代理客服支持的聊天服务增长了42%。

退货率迅速上升。全球已退回的商品总价值超过1220亿美元，同比增长28%。这种增长部分由于“试穿式购物”和“多尺寸购买”等消费者行为。Salesforce 预测，退货价值可能增长到1330亿美元，这为品牌使用代理客服推行更简化、更个性化的退货流程提供了重要机会。调查数据显示，75%的美国购物者对使用AI代理客服完成退货和换货感兴趣，其中三分之一表示非常感兴趣。

社交商务对购物者的影响增加。使用社交商务策略的零售商中，20%的全球假日销售通过 TikTok Shop和Instagram等平台完成。电商网站流量来源方面，社交媒体同比增长8%，占假日季期间所有流量的14%。

移动端转化速度加快。价值8420亿美元的全球消费和1950亿美元的美国消费通过移动设备进行。虽然全球移动端客流量占比同比保持不变（79%），但订单占比从67%增长到近70%。移动端订单在圣诞节当天达到最高，占所有订单的79%，高于2023年的77%。Salesforce 调查还发现，79%的美国购物者表示，过去一年店内员工曾使用移动设备帮助他们购物。

零售商提供适度折扣。整个2024年假日季，美国平均折扣率为23%（同比增长1%），全球为22%（同比增长2%）。全球折扣最高的行业为化妆品（36%）、服装（30%）、护肤品（28%）。其中，美国折扣最高的行业为服装（33%）、健康与美容（29%）、家居与装饰（18%）。虽然折扣幅度对消费者而言略显不足，但忠诚度计划对客户留存起到了积极作用。Salesforce 调查显示，近四分之三（72%）的美国购物者表示，忠诚度计划使他们更愿意继续为品牌买单。

关于  Salesforce

Salesforce 是全球领先的AI 客户关系管理公司，通过 Agentforce、Commerce Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud 等自有工具帮助各种规模和行业的公司实现数字化转型，并帮助客户创建 360度视野。

今年假日季中，世界各地的许多品牌和零售商在 Salesforce 的支持下取得了成功：Commerce Cloud 支持了超过2.2亿笔在线订单，同时为购物者提供快速、便捷、个性化的数字体验。Marketing Cloud 为企业发送了超过3780亿条营销信息，同比增长5%。Service Cloud 帮助客户在假日期间处理并解决了近333亿次案例交互。Data Cloud 处理了超过8.5万亿条记录（同比增长77%），并帮助零售商在各个平台和渠道上激活超过8400亿个用户档案。 Einstein 为购物者提供了超过3680亿次 AI 驱动的产品推荐，同比增长30%。

｜消息来源：Salesforce 官网及官方报告原文

｜图片来源：Salesforce 官网

｜责任编辑：刘隽

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